Experiência do Cliente – Dicas para fidelizar clientes

A experiência do cliente é a forma como ele se relaciona com seu produto e enxerga a sua marca. Atualmente, ao traçar essa jornada você deve considerar uma nova tendência: a Business Experience.

 

Mais do que nunca, a Experiência do Cliente tornou-se uma preocupação comum das empresas em relação aos negócios e as vendas. Durante a pandemia, os consumidores transformaram a maneira de se relacionar com as marcas e produtos. O novo normal trouxe mudanças e a necessidade de novas ações para encantar os clientes. A partir daí a experiência dele ganhou mais atenção e um novo modelo, chamado de Business Experience.

 

O foco da Business Experience é melhorar a experiência que uma empresa pode proporcionar para seus consumidores, com o objetivo de se adaptar de acordo com as necessidades temporais, inserindo ações assertivas de valor para aumentar a satisfação, fidelizar e alavancar as vendas.

 

Essa evolução não substitui a necessidade de mapear a experiência do seu cliente com a sua marca, mas traz novas formas de oferecer atrativos que se conectem com o seu público-alvo de maneira mais ampla e eficaz.

 

 

A evolução da Experiência do Cliente para a Business Experience

Enquanto a Experiência do Cliente se preocupa apenas na entrega do produto e relacionamento com o cliente, a Business Experience amplia os níveis de preocupação do cliente em relação às práticas institucionais da empresa.

 

Tornam-se necessárias atitudes relacionadas a inovações, propósitos de valor da empresa, experiência do funcionário, além de modelos de entrega, como estar presente nas redes sociais e disponibilizar contatos mais próximos, falando a língua do cliente.

 

Ou seja, se o consumidor já estava exigente para ser atendido de maneira excelente, isso ganhou escala e novas observações, com olhares que se voltam às ações internas de como as empresas se comportam diante das adversidades.

 

Tenha clareza na Jornada do Cliente

É importante ter clareza na Jornada do Cliente para traçar qualquer estratégia de marketing e da própria experiência do cliente, mas não podemos confundir as duas coisas. Tenha em mente que a Experiência do Cliente trata de observações muito mais aprofundadas do cliente com seu produto, depois que ele efetivamente comprou. O foco é fidelizar.

 

Na ótica holística da Business Experience, a escolha do seu público em se tornar um cliente vai depender das ações e transformações da empresa. Por isso, é cada vez mais importante saber traçar a jornada do cliente antes de mapear a experiência do cliente.

 

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Nesse sentido, as estratégias de marketing devem contemplar todos os momentos da jornada de compra, alinhando o discurso e tom de voz ideais para se conectar de maneira correta com esse novo cliente.

 

Lembre-se sempre de que apesar de seu cliente ser a mesma pessoa ele mudou de comportamento e exige que sua marca esteja adaptada a essa mudança.

 

Começa então a tarefa de entender o seu cliente e a relação dele com o produto e a marca. E para que seu time consiga se relacionar, atender, satisfazer e vender ainda mais é necessário mapear a jornada desse cliente.

 

Mapeando a jornada da experiência do cliente

O objetivo de todo mapa é enxergar com amplitude. Não seria diferente com o mapa da Jornada da experiência do cliente. Pense que você precisa visualizar todas as etapas do processo que uma pessoa realiza antes, durante e depois que se torna um cliente.

 

Desta forma será possível entender as mudanças do seu público e os rumos que a sua empresa também precisa seguir.

 

É por meio do mapa da jornada do cliente que você vai conseguir analisar e pensar em novas estratégias de contato para entender e solucionar os possíveis problemas da sua empresa e produto.

 

7 Passos para mapear a jornada da experiência do seu cliente

 

A flexibilidade é primordial. Afinal, não há uma receita de bolo pronta para todas as empresas. É necessário estudar e adaptar para que fique aderente a realidade de sua marca e público. Siga alguns passos:

• 1. Concentre esforços – Para iniciar o mapeamento é necessário reunir representantes de áreas especificas, entre elas estão as áreas de Marketing, Negócios, Comercial/Vendas, Suporte ao Usuário (caso tenha), Atendimento e Relacionamento.
• 2. Confronte com as etapas da jornada de compra e determine ações para cada momento – Ao mapear a jornada do seu cliente, lembre-se dos momentos da jornada de compra: Atrair, Converter, Vender e Encantar. Liste todas as ações que a empresa já realiza em cada um desses momentos e identifique a área responsável por cada uma dessas ações.
• 3. Pontue os resultados das ações realizadas: Faça uma análise de eficácia para cada uma das ações que são realizadas. Questionem-se: As ações trazem resultados? Quais? Existem falhas? Quais? Existem melhorias? Quais?
• 4. Analise o comportamento do seu cliente: Como está a satisfação do seu público em relação as ações de contato com ele? O atendimento é bem avaliado?
• 5. Identifique oportunidades: Elenque todas as ações que precisam ser criadas para melhorar a satisfação do seu cliente em cada um dos momentos.
• 6. Estipule prazos e responsáveis – Determine prazos para colocar em prática todas as ações necessárias e responsáveis em cumpri-las.
• 7. Analise periodicamente o mapa da jornada do cliente – Revisite o mapa para concluir ações, adaptá-las e otimizá-las de tempos em tempos para que nenhuma das ações caiam no esquecimento ou fiquem defasadas.

Dicas essenciais para fidelizar clientes:

Depois de mapear a jornada de experiência do seu cliente, foque esforços nos seguintes pontos:

• 1. Mantenha o Mapa da Jornada do Cliente sempre atualizado – Monitore com frequência as métricas e as metas que foram definidas. Mude estratégias, se for necessário.
• 2. Observe seu consumidor – Acompanhe as mudanças e as necessidades do seu consumidor e ofereça o que ele precisa no momento. Tenha transparência.
• 3. Ouça e siga seu cliente – Dê voz aos seus clientes e preste atenção nas opiniões dele em relação ao seu produto, marca e empresa. Lance pesquisas de satisfação. Considere mudanças na sua forma de entrega.
• 4. Marque presença nas redes sociais – Elas criam aproximação com seus clientes, além de ser um excelente termômetro de satisfação e divulgação das suas ações. Nunca deixe comentários sem o devido tratamento.
• 5. Entregue valor – Seu produto deve oferecer soluções de valor, facilidades que vão além de possuir um objeto, mas que traga conforto e atenda desejos.
• 6. Foque na sua equipe de atendimento – Ofereça treinamentos e valorize essa área, afinal todos nós desejamos ser bem atendidos, principalmente quando precisamos solucionar um problema.
• 7. Defina uma cultura organizacional – Colaboradores felizes transmitem alegria e positividade. Acredite, seus consumidores prestam atenção para a relação da empresa para os trabalhadores. Pessoas são o principal ativo de uma organização. Mostre o que acontece dentro da empresa!

Acima listamos algumas das mais importantes estratégias para entender, se adaptar às mudanças e ter clientes cada vez mais fiéis. Gostou das dicas? Está preparado para encantar seus clientes?

 

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