09/12/2022
Trazer o cliente para dentro da empresa, estimular a recorrência do consumo e estar sempre em contato são formas de cativar e saber como fidelizar o cliente, garantindo um aumento nos rendimentos da empresa. Contudo, a maior parte das empresas não sabe como adotar estratégias efetivas para a fidelização do seu cliente e acaba perdendo uma grande oportunidade.
Para saber como é importante a fidelização de clientes, é preciso entender o que torna um consumidor fiel, o que mais pesa e como, muitas vezes, marcas favoritas podem ser escolhidas apesar de serem mais caras.
Neste artigo, trouxemos algumas dicas e explicações sobre a fidelização de clientes para você entender melhor sobre como essa estratégia pode ajudar a sua empresa.
Como fidelizar o seu cliente?
Entenda mais sobre a fidelidade dos clientes
Desde o início do marketing como uma área de estudos e estratégia mercadológica, a fidelização de clientes se mostra importante. Não é à toa que uma das frases mais famosas do teórico Philip Kotler vai nesta direção. Segundo o americano, conseguir clientes novos custa de 5 a 7 vezes mais do que manter clientes atuais. Ou seja, um cliente atual e fiel custa menos a um negócio que novos consumidores, a princípio.
Neste sentido, a fidelização de clientes é a estratégia de tornar leais aqueles consumidores para que eles voltem à marca para consumir mais e possam, neste processo, divulgar e defender o negócio. Clientes fiéis também podem consumir produtos mais caros aos poucos, aumentando o ticket médio do seu negócio.
Mas é claro que a lealdade não é automática. Segundo estudo, 88% dos consumidores levam até 3 compras para se tornarem fiéis. E a qualidade é um fator fundamental para torná-los leais, entretanto, o péssimo atendimento é um fator relevante para afastá-los de algumas empresas. A partir de dados de outra pesquisa, o preço também é fator fundamental para a lealdade de consumidores.
Podemos entender, então, que a fidelidade depende de áreas diversas de uma empresa incluindo os produtos, o atendimento, o preço e as formas de pagamento, cada uma representando um fator que pese mais para determinado cliente.
Como fidelizar clientes?
Um trabalho de fidelização de clientes pode ser demorado e trabalhoso, mas ele representa um grande sucesso nos seus rendimentos. Se utilizarmos o princípio de Pareto, 20% dos clientes (os clientes fiéis) pode gerar 80% do resultado financeiro da sua marca. Felizmente, seguindo algumas orientações, o resultado pode ser bem efetivo. Veja abaixo algumas dicas:
Só prometa o que pode cumprir
A propaganda enganosa, mesmo quando sem intenção, pode ser extremamente lesiva para a relação marca x consumidor. O cliente precisa saber exatamente o que você pode ou não pode fazer por ele, aspectos do produto, das condições de pagamento e da garantia. Se você oferecer um cupom, mas não especificar claramente as condições, o seu cliente pode até mesmo fazer propaganda negativa em redes sociais contra você.
A comunicação é a chave
Um dos principais pontos para o cliente desistir de consumir o seu produto é ter um péssimo atendimento. E isso não significa ser desrespeitado necessariamente. Um péssimo atendimento pode incluir demora nas respostas, falta de informações concisas ou comunicações que não seguem o tom de voz da marca para aquele canal. Busque atender rapidamente, entendendo as necessidades do cliente e respondendo aos seus anseios sempre.
Traga mais valor para o seu consumidor
Que tal oferecer cupons, ofertas especiais ou um programa de fidelidade para um consumidor recorrente da sua marca? Algo que mostre o quanto ele é especial para você e sua presença é importante no seu negócio. Caso possível, você também pode ofertar produtos exclusivos para quem está nessa categoria, fazer comunicações personalizadas, convidar para eventos etc. Obviamente, tudo de acordo com o que a sua empresa pode fazer.
O atendimento precisa ser humanizado
Ninguém gosta de falar com uma máquina por muito tempo! Aposto que você também não. Elas servem para ajudar em alguns sentidos, mas em determinados momentos, uma equipe treinada e especializada pode ajudar muito mais o cliente e fazer ele se sentir acolhido.
De outra forma, toda a comunicação (mesmo a automatizada) pode incorporar aspectos mais humanizados para trazer bons resultados, incluindo os e-mails, notificações push e SMS.
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